Програма за подобряване на лоялността на клиентите - как да се пазят клиентите при използването на програми за лоялност

Всяка фирма има два начина да запазят клиентите си. Първият се предотвратява тяхното прехвърляне на конкурент, който понякога е под формата на монополизиране. В днешния пазар, този подход е неприемлив. За щастие, има чудесна алтернатива: повишаване на лоялността на клиентите чрез увеличаване на техните нужди.

Какво се разбира под програма за лоялност?

Лоялност се нарича положителното отношение на клиентите към конкретна фирма, както и желанието да се възползват от офертата си отново. За създаване и поддържане на клиентите на тази нагласа, разработена програма за лоялност.

Програма за лоялност включва набор от дейности, които са проектирани и съчетани по такъв начин, че да отговарят най-добре на нуждите на публиката, да насърчи клиентите да дългосрочно сътрудничество, за да се сведе до минимум загубата на клиенти и увеличаване на обема на продадените стоки (услуги).

програми за лоялност най-широко представени в сектори, които се характеризират с висока цена на стоките, или значителен марж: в магазини, авиолинии, куриерски услуги на дребно, и т.н. Въпреки това, тези програми могат да бъдат приложени и в много други сегменти на пазара.

Какво е в основата на програмата за лоялност?

Основният мотив, който се намира в центъра на който и да е програма за лоялност - е да осигури ясни ползи на клиентите за него. За целите на мотивация може да бъде предоставена и за двете материални и нематериални ползи. Противно на убеждението на много предприемачи, клиентите не се нуждаят от стоки или услуги. Те трябва да предполагам, нуждата им да се забавляват или да реши някои проблеми.

Преброяване на разходите за придобиване на клиент, делови хора често забравят да се вземат предвид покупките, направени редовни клиенти. В същото време, един клиент може да донесе повече приходи, отколкото няколко случайни. Така, че основната цел на въвеждането на програми за лоялност - намаление на разходите за привличане на нови клиенти и създаване на силно търсене на базата на постоянна клиентска база.

Това, което е най-често се използва, за да запазят клиентите си?

Най-често срещаните инструменти на българските програми за лоялност фирми - отстъпки, изпращане по електронна поща и предлага гъвкави за по-широка аудитория. Всички тези методи са неефективни поради различни причини.

Клиентите обичат отстъпки, но не винаги, този инструмент ви помага да ги победи. Ефективен е значителни отстъпки (30 - 50% или повече). Ако не можете да се намали цената, така че е по-добре да не се използва този инструмент.

Мейлинг листи в повечето случаи се възприемат като спам, особено когато се извършват твърде често. Такова налагане често е негативно отношение към компанията.

Универсални оферти често са безинтересни преобладаващото мнозинство от клиенти. Ако не проучване на потребностите на публиката и не предлагат това, което тя имаше нужда в момента, ефектът от акции и специални оферти ще бъде.

Как да се развива успешно програма за лоялност?

На първо място, трябва да се проучи вашата аудитория. Това ще даде единственият правилен отговор на въпроса за това как да се увеличи лоялността на клиентите. На следващо място, трябва да се определи дали е необходимо програмата за лоялност в този момент или не. За това е необходимо да се направи оценка на ефекта, който тя може да донесе. Разработване на програма се основава единствено на желанието, това не е необходимо.

Когато се вземе решение, е необходимо да се помисли за ползите, които могат да се дават на клиентите и да получите най-доброто. След това се определи как ще бъдат предоставени такива. Тя не трябва да се приема, тъй като е трудно да се приложи на този етап. И накрая, изберете конкретни инструменти и методи за подобряване на лоялността на клиентите.

Какво трябва да се обърне внимание?

Има пет фази на развитието на програми за лоялност, които изискват много внимателен подход:

1. Декларация на целите на програмата.
2. Маркирайте ключов фактор за постигане на целта.
3. Вземането на решение относно целесъобразността на програмата.
4. Изборът на инструменти.
5. Оценка на ефективността на програмата.

На следващо място, те ще се считат за по-подробно.

Поставяне на цели

Програмата може да бъде да се привлекат нови клиенти, да запази съществуващите клиенти, или за предотвратяване на загубата на клиенти по отношение на нелоялни действия на конкуренцията. Трябва да изберете само един приоритет цел, тогава вероятността за постигане на това ще бъде много по-висока.

Маркирайте ключов фактор

Ключов фактор може да бъде само един. Това зависи от естеството на бизнеса и преобладаващата ситуация на пазара. За да се определи правилно този фактор, е необходимо да се разгледат на ценностите и приоритетите на основните си клиенти. Защо те се връщат, за да пазарувате: Поради специално отношение към тях, благодарение на специалните служби в преследването на по-добри цени, или по някаква друга причина? Вие честно трябва да отговори на този въпрос, тъй като това зависи от успеха на програмата. За да заложите на този или онзи фактор, въз основа на опита на други компании - абсолютно неефективни, тъй като всеки бизнес е уникален.

определение за целесъобразност

Несръчно компилирана програма могат не само да доведат до желаните ползи, но и опустоши собственици на бизнес. Невъзможно е да се предварително се определи ефективността на висока точност, обаче, за да увеличи шансовете за успех, трябва да се уверите, че:

• очакваните ползи от изпълнението на програмата са повече от разходите;
• компанията е в състояние да изпълни задълженията, поети пред клиентите в програмата.

избор на инструменти

В зависимост от естеството на бизнеса, като средство за увеличаване на лоялността на клиентите може да се прилага:

• фиксирани цени;
• спестовна програма купон;
• условия първокласни услуги;
• томболи и състезания с подаръци;
• достъп до ограничени ресурси;
• участие на клиентите в печалбите;
• създаване на клубове и общества.

оценка на ефективността

Една ефективна програма за лоялност - този, че клиентите харесват. Научете своето мнение може да бъде с помощта на събирането на обратна връзка, привличането на тайни клиенти и т.н.