Ключови начини за подобряване на лоялността на клиентите

При условията на увеличаване на лоялността на клиентите значение за много бизнесмени. Всички загрижени за този проблем, ние предлагаме една статия от Джон Фрейзър-Робинсън, която осигурява полезни съвети и интересни разсъждения за това как да спечелят и да се подобри лоялността на клиентите.

Участниците на съвременния бизнес пространство отдават голямо значение на изграждането на взаимоотношения с клиенти. Всички областта на маркетинг, продажби и сервиз поставя задачата да се увеличи лоялността на клиентите на първо място. Нищо чудно, че експерти от тези райони са централната лоялността на клиентите, като важна роля. Но не забравяйте, че ангажираността и доверието на клиентите донесе успех в предприятието, компанията като цяло. Ето защо, този показател трябва да се тревожи всички служители, без изключение.

В съвременния бизнес свят, за да замени един от методите за подобряване на конкурентоспособността на другия идва и често тези модни тенденции имат последствия, както за фирмата, така и за пазара на бизнес като цяло (като общо философия за управление на качеството - TQM). Но такава фигура като лоялността на клиентите е мярка за стабилност и надеждност. Опитът показва, че преследването на крайната удовлетвореност на потребителите все още не е довела до очакваните резултати, създаден само един купувач допълнително проблеми под формата на огромен брой форми за попълване, както и политики, насочени към създаване на лоялност сред клиентите, е издържал изпитанието на времето.

В действителност, загриженост за удовлетвореността на клиентите изглежда като опит да се измери малкия пръст на температурата на водата, преди да скочи в басейна. лоялността и удовлетвореността на клиента са от различно естество. Когато става въпрос за лоялност, клиентите се отнася до действия, а не тяхното словесно оценка на даден продукт. Например, ако един клиент купува многократно един и същ продукт - това е конкретно действие, което ви позволява да се говори за лоялност.

Кои фактори могат да повлияят на лоялността на клиентите?

Първо и преди всичко върху лоялността на клиентите ефект:

Всеки един от посочените по-горе показатели играе важна роля във формирането на системата за лоялност. стратегия за управление на лоялността е разработен въз основа на логика и емоция. Какво означава това? Например, стойността на стоките, както и качеството може да бъде логически обосновано. Но фактори като качество на обслужване и отношение на клиентите на компанията са абсолютно емоционален самолет. За да се управлява ефективно маркетинг лоялност трябва да балансира използването на портата NAND и емоциите на клиента, тъй като те взаимно си влияят взаимно. Постигане на високо ниво на бизнес елементи, въз основа на емоциите ще ви помогне съсредоточи всички усилия за изграждането на взаимоотношения с клиентите.

Комбинацията от тези фактори е холистична система, но и за по-ясна представа, че е необходимо да се разгледа всеки един от тях поотделно.

цените на суровините

Бизнесмените често отдават твърде голямо внимание на цената. Разбира се, това е важен фактор, но не прекалявайте, в опит да повлияе на приоритетите на клиентите с цена. Фирми за използване и стратегия за управление на лоялност към намаляване на въздействието на цените на отношението на клиентите. Когато вие печелите доверието на клиента, цената вече не е определящ фактор при избора на вашия продукт е, купувачът ще оцени вашия продукт или услуга. Това не означава, че с помощта на цените не може да повлияе на лоялността, просто чрез определяне на цената не трябва да забравяме за ползите и перспективите на по-нататъшното развитие на компанията.

Качеството на продукта

Клиентът няма да отново да си купите продукт, ако тя не отговаря на нивото на качеството. Например, ако неизпълнението на устройството е възникнала преди изтичането на работа, това ще се отрази не само на клиента, свързани с даден продукт, но също така и върху отношението му към целия производителя. Действия, насочени към повишаване на лоялността на клиентите ще бъдат успешни, когато стоките ще се предлагат, за да оправдае и дори надмине очакванията на клиентите.

условия за доставка

Когато става въпрос за доставка, това означава, директен, непрекъснат контакт с клиента. Политиките, насочени към повишаване на лоялността на клиентите, се изисква за гладкото функциониране на канала за комуникация с потребителя и готовността да се отговори на искането си по всяко време.

качество на обслужване

Опитът показва, че бизнес-ориентирани към клиента обръща специално внимание на поддръжката. Трудно е да се управляват големи корпорации и холдинги, чиято "тромавост" и утвърдени взаимоотношения често не позволява да се сложи качествено обслужване на клиентите. Това не може да се каже и за представителите на малкия бизнес, които имат по-голяма свобода на действие в тази област, тъй като той не е обременен с най-различни "протоколи" и традиционните структури. Например, за една малка фирма няма да е трудно да се отговори на нестандартно, необичайно желание на клиента, тъй като той е свободен и динамичен в своите решения и действия.

Горното не означава, че големите компании не разполагат с възможност да се превърне в най-ориентирано клиентската база. Те просто ще изисква повече усилия и време: да се създаде компетентна управленска култура, организиране на отдел персонал правото да променя организационната структура и т.н. С цел повишаване на лоялността на клиентите на големи компании трябва да бъдат по-мобилни и по-енергични.

взаимоотношенията с клиенти

Всяка фирма иска да спечели признанието и уважението на клиентите си. Няма значение за всеки клиент в въпрос е за физически лица или други организации. Подходи към управлението на лоялност са обединени по някакъв начин. За да може клиентът приоритет ваша полза изберете всеки служител отделна клиентска база, така че ще бъде по-лесно да се изгради доверие отношения с тях. Служителят ще бъде в състояние да се идентифицират индивидуалните нужди на всеки клиент, би било от полза за неговата лоялност към фирмата.

Така че, за да се повлияе на лоялността на клиентите и да спечелят тяхното отношение, внимание и доверие трябва да систематично и усърдно работят по пет показателя, посочени по-горе. Само един цялостен подход за методи за увеличаване на лоялността на клиентите, ще доведе до целта. Ние не трябва да забравяме, необходимостта от съчетаване на опит, на базата на логиката (въпросите цена, качество на продукта, доставка) с опит, въз основа на емоциите на клиенти (услуга, субективното отношение на клиента).

На въпрос за емоциите. Какво клиентът се чувства, когато един бизнес с вашата компания, която се отнася до него? Отговорът на този въпрос трябва да се тревожи за всяка компания. Ние не трябва да се игнорира емоционален план. Много методи за лоялност на клиентите неефективно, просто защото те не обръщат достатъчно внимание на факторите, които са базирани на емоции и чувства.

Как да се измери лоялност?

Това са въпросите, чиито отговори ще ви помогне да се измери лоялността на клиентите си:

• Как да се отговори на клиентите за фирмата? - показател за удовлетвореността на клиентите;
• Тъй като последната покупката е направена много отдавна? - индикатор за значимостта на продукта или услугата;
• Колко често правите покупка? - мярка за това колко редовно клиентът използва услугите си;
• Колко време е лицето (или организация) е вашият клиент? - индикатор за продължителността на взаимоотношенията с клиенти;
• Колко клиенти харчат? - индикатор на стойност в парично изражение;
• Какво е обратната връзка, да тръгнете за потребителите? - позволи помисли съвети и предложения на клиентите си;
• Каква част от разходите на клиентите "оставени" във вашата компания и вашите конкуренти? - показател за дела на за сметка на клиента.

Какво трябва да знаем каква част от разходите на клиентите "оставени" във вашата компания? Анализ на разходите на своите клиенти, се дължи на своите продукти, което трябва да се изгради правилната маркетингова стратегия и да се оцени нивото на лоялността на клиентите. Клиентът е верен и отдаден на компанията, докато делът на продуктите си в неговата цена е 70-80%, когато тя е под 50%, клиентът лесно да приеме офертата на вашите конкуренти. Този показател се изисква прецизност, а не приблизителни оценки. Този въпрос може да се зададе директно на клиента, както и въз основа на точни данни за изграждане на стратегия за по-нататъшно развитие.

Друг важен въпрос, който трябва да си задават всеки бизнесмен: са клиенти да помогне на вашата компания? Помогне на клиентите на първо място е желанието им и желанието да се придаде положителен или отрицателен обратна връзка за вашия бизнес. Често хората са по-склонни да отговорят на въпроси за желанието си да напусне препоръката, отколкото по въпроса за желанието им да получат нещо повече от вашите продукти. Тази ценна тип информация също ще помогне за изчисляване на движенията при формирането на системата за лоялност.

За да се разработи ефективна стратегия за увеличаване на лоялността на клиентите е необходимо постоянно да се разгледа и анализира техните нужди. В допълнение, изследването на мненията и препоръките ще даде възможност на клиентите да разберат силните и слабите страни на фирмата, независимо дали това е корпорация, или малка организация. Чувствителност и ангажимент към клиентите ще спечелят тяхното доверие и уважение. Освен това следва да се вземат предвид разходите, направени от компанията за придобиване на нови клиенти и реалната стойност на съществуващото. Тази информация ще помогне на поставените цели правилно.