Как да се подобри лоялността на клиентите в търговията на дребно
Търговия на дребно магазини сегмент подобни един на друг: те се продават същите продукти, стойността на които не е твърде различно. Добро обслужване вече също не е изненада. За да се състезават в такива условия е трудно. Важна роля в този случай играе от отношението на купувачите към магазина. Кой е лоялен клиент? Как да се подобри лоялността? Това ще научите от тази статия.
Лоялните клиенти: кой е той?
Лоялните клиенти като вашия магазин, тя идва при вас отново и отново. И отношението му се формира не само защото на някои важни фактори: удобен момент място на продажба, както и добър набор от цени, и се намира на по-дълбоко, по-емоционална сфера. Извършване на покупки в магазина си, хората, живеещи в положителни емоции.
Признаци на лоялен купувач:
- Той идва във вашия магазин, и се препоръчва запознат;
- доверие във вашия магазин;
- да простя единствена грешка в поддръжката или ремонта неподходящо започнал;
- по-малко чувствителни към отстъпки и други стимулиращи дейността на конкуренти.
Какво е програмата за лоялност?
Лоялност програма - система от стимули, която има за цел да развие повторни продажби. За извършването на покупки на клиентите да получите отстъпки, бонуси, безплатни продукти, подаръци, допълнителни услуги.
Увеличаване на лоялност в търговията на дребно
С цел повишаване на лоялността на клиентите, трябва да:
- Определете кой вашата целева аудитория е, какви интереси;
- Изберете въздействието инструменти на клиенти;
- За да се оцени ефективността на интервенции.
Стъпка 1: Определяне на аудиторията
Идентифициране на целевата аудитория може да се гледа за тези, които често идват при вас в магазина, които са в търсенето на вашите продукти. Направете проста въпросник за клиенти и интервюира най-видните представители на целевата си аудитория. Идентифицирайте приблизителната средната възраст на купувачите, да разберете кои продукти те предпочитат, независимо дали посещавате магазина на конкурентите Ви, отколкото се интересувам. Тази информация ще ви помогне да се разработи програма за лоялност.
Стъпка 2: Изберете инструменти
Инструменти за увеличаване на лоялността на клиентите могат да бъдат:
1. Отстъпка карти:
- С помощта на един прост карта за намаление купувач получава фиксирана отстъпка, например, 5%.
- Натрупаната отстъпка карта се издава с покупката на определена сума. Отстъпка финансиран diskontke увеличава общата сума на покупките.
- Карта за намаление със специални цени за редовни клиенти.
Намаления могат да се предоставят, и без използването на карти за намаление, например, при закупуване от 5000 рубли.
За всяка покупка на редовен клиент получава бонус точки, които след това могат да бъдат разменени за допълнително намаление или безплатен артикул. Основното нещо - да се формулира прости и ясни термини. Например, "1 точка е равна на 1 рубла", вместо "1 точка е равна на 0,10 рубли, които можете да замяна на отстъпка в месеца, следващ месеца на покупката." Системата за бонус е подходящ за бизнес, в който са направени покупки често: дрехи, електроника, детски стоки.
3. Подаръци за покупка
Подаръци са дадени, когато определена сума на покупките или да откупи точки. Козовете чай верига от магазини предлага безплатна напитка и дава пълнените Панда на клиенти за 150 точки, които те получават за покупката. Играчката се превърна в талисман на компанията и престижната награда сред купувачите.
4. Дейности на игровите елементи
Най-простият вариант - състезания. Наградите трябва да бъдат ценни и постижими. Интернет-магазин продукти и готови храни GrubHub провежда миг лотария сред клиентите, които вече са направили две или повече покупки. Наградите са отстъпките, безплатни напитки и десерти.
5. Допълнителна услуга
Етап 3: Измерване лоялни клиенти
Оценяване на лоялността на клиентите, можете да използвате NPS индекс. Попитайте клиенти въпрос - "Бихте ли препоръчали нашия магазин на приятели и познати?". Отговорите съответстват на скала от 10 точки, при 0 - "Не бих препоръчал" и 10 - "определено ще препоръча". Получените оценки ще се делят на клиентите си на три групи: 9-10 - поддръжници 7-8 - неутрални, 6-0 - противниците.
NPS Лоялност Индексът се изчислява, както следва:% от поддръжниците -% опоненти. Така например, от 100-купувачите 45 - своите поддръжници, 30 - са неутрални, а 25 не ми хареса вашия магазин.
NPS = 45-25 = 20
Измерете скоростта с течение на времето да се види как отношението на купувачите да си магазин.
5 съвета за създаване на програма за лоялност
1. Помислете над условията. Намерете баланса между, така че да насърчаване на постижими и условията на програмата е от полза за вашия бизнес. Например, за да се получи отстъпката, клиентите трябва да се харчат 10,000 рубли, или 5, за да се правят покупки.
2. Бъдете креативни (но не прекалено). Награда за клиентите не трябва да бъде скъпо за вас, но тя трябва да бъде привлекателен и за насърчаване на купувачи.
3. Помислете за възможността за партньорство с други компании. Важно е да се идентифицират правилно интересите на клиентите си. Ако държите на младежките мъжко облекло, както и на купувача си - човек, 22-26 години, е вероятно, че той се интересува от абонамент за фитнес залата с добра отстъпка. На ваша страна би било грижовни и разбиране на нуждите на клиентите.
4. Насърчаване на програма за лоялност. Запознайте персонал с условията на програмата, поставя информацията за обем в социалните мрежи, медиите стои във вашия магазин и магазини и офиси на вашите партньори.
5. условия актуализация. Дръжте специални оферти за подпомагане на дейността на клиентите. Ако бяха дадени за закупуване на двойни точки, следващият този месец - подаръци.
Използвайте нашите съвети и вземете възможности за увеличаване на лоялността, която е най-подходяща за вашия бизнес и да ви помогне да получите постоянни лоялни клиенти.
За bigbird.ru
Ние ще се радваме да отговорим на всички ваши въпроси. Можете да се свържете с нас чрез "Подкрепа" обратна връзка страница.