Как да се организира кол-център от самото начало бизнес план, управление на качеството, схема на работа, разходите за

Стабилен комуникация с потребителя - една от основните задачи за успешното функциониране на всяка стопанска дейност, свързана с продажбата или предоставянето на услуги. Съгласете се, че е трудно да си представим работата на онлайн магазин, в банката, или, да речем, една компания за пътуване без поддръжка на клиенти. Ако не съществува такава необходимост във вашата организация, остава да се реши само един въпрос винаги се изправя всеки успешен предприемач - дали е възможно да се организира ефективно провеждане на кол-център на минимална цена? Ако е така, как? Това е, което ние ще говорим.

Организация на кол-център на собствената си - процес, който изисква значителни ресурси. Но сега тя набира популярност алтернативно решение за малкия и среден бизнес - аутсорсинг. Основното предимство на кол-център, които работят по тази схема: клиентът е осигурена готов разтвор, който е лесен за формализиране, измерване, трансфер и мащаб. Но винаги е така, така, както и дали да инвестират в развитието на кол-център?

Кол-център: какво е това и как това се отразява на работата на ефективността на бизнеса

Портал wwww.habrahabr.ru води статистиката, с които е лесно да се съгласи:

• 50% от клиентите отива в конкурса, е недоволен от качеството на услугата;
• 20% от клиентите мислят за смяна на конкурент, ако не сте доволни от опита на последното съобщение;
• 84% от клиентите са готови да платят повече, когато най-доброто качество на обслужване, 56% от тях са готови да платят повече от 10%, 24% - 15%, 20% - 20%.

Според различни източници, след откриването на кол-център на клиентите гюм се намалява с 5-10%, спада повиквания не е виждал.

Как кол-център и че е необходимо да го създадете

Цели голяма степен кол-център, в зависимост от вида на организацията, която използва този инструмент. Но в повечето случаи компанията има следните цели:

И това е само част от основните елементи, които имат пряко влияние върху ефективността и рентабилността на бизнеса.

Излишно е да казвам, организацията кол-център не винаги става лесна задача, тук е важно отговорен подход и внимание към всеки детайл от процеса. Да кажем, че компанията има определени цели и резултати, които иска да постигне. На следващо място, ще ви трябва:

Имайте предвид, че за извършване на основната хардуерна конфигурация, както и служители на влаковете - това не е всичко. За ефективна работа изисква последователната подкрепа на функционирането на отдела:

• Поддръжка на оборудване и софтуер;
• редовни събития, за да се подобри качеството на обслужване.

Но то ще се отплати, ако всички тези усилия и разходи?

Ако дойдете в кол-център организации креативно, дори нежелана ситуация може да се превърне във ваша полза. Така например, собственикът на Virgin Atlantic записва първоначалното съобщение на клиента очаква отговор - всеки, който се "затвори" на линията повече от няколко секунди, той обеща добра отстъпка. В резултат на това потенциални купувачи са били щастливи оператори бавна работа.

Как да отворите кол-център

Както казахме по-рано в тази статия, има два възможни варианта за организация на кол-център: на дружеството собствени и на нейна територия, или с помощта на аутсорсинг. Да сравним подходите на няколко параметри, и да определи дали да се премине този важен процес в неподходящи ръце.