Тайните на операторите на кол-център трябва да бъде в състояние и това, което може да се постигне

Но както и да е, основната задача на оператор кол-център да помогне на човек на другия край. Но как е да се направи? Там тайни на оператор кол-център и да научите повече за тях по-долу, но на първо място, нека да разберат основните понятия.

Какви са задълженията на центъра на оператор повикване

Лицето на тази позиция има две области на работа. Това входящи и изходящи телемаркетинг. Това означава, че операторът или отговорите на повикване или се нарича.

Ако задачата е да се приеме обаждането, операторът трябва:

• Слушайте внимателно повикващия;
• Отговаряйте на неговите опасения;

• Предложи най-доброто решение на проблема. Ако има възможности да ги изкаже за идентифициране на плюсовете и минусите, за да помогне на човек да изберете нещо, което ще ви помогне.
• Преминава се към съответния специалист, ако не можете да решите проблема сами.
• Предоставяне на информация;
• Вземете и да направите поръчка, ако това е, което е целта на обаждащия се.
• Въведете информация за поканата към базата данни.

Ако операторът прави студени обаждания. той ще трябва да:

7 ключови умения за успешно кол-център оператор

Когато става въпрос за отговор ден за ден на един и същ въпрос, а дори и в същото време да слуша много негативизъм, дори и най-спокойните човек в света, може да излезе от себе си.

Да се ​​избегне това, се абстрахира от емоции. Отсрещната страна е ядосан човек не е за вас лично. Но в силата си, за да му помогне да се мотае удовлетворени.

слушане

Когато човек се насочва към техническа поддръжка, това означава, че той се нуждае от помощ. Най-вероятно, той се опитал опциите и дори прочетете ръководството, но "опитоми" продуктът не намери целта.

Той беше на ръба, радостта изчезна от покупката. Той има две желания: да изхвърлят гневът им и решаване на проблема. Задачата на центъра на оператор покана да слушат внимателно повикващия. Без значение какво казва той. След това реши проблема, изясни всички точки на въпрос и да предложи решение.

В същото време сдържи емоциите си. Фразата "ако ви разбирам правилно," помага да улови вълната на обаждащия се и да се установи контакт с него.

Способността да се заеме позиция на друг човек

Всички хора - различно. И всеки от нас има право на собствено мнение и да го изразя начина, по който казва на сърцето и възпитанието. Ако операторът прави студени обаждания и да чуе откровен отрицателен, че е важно да бъде в състояние да задържи емоции. След това намерете конструктивен начин за излизане от ситуацията.

От изтичащи от слушалката отрицателен, важно е да се извлекат потенциалните възраженията на клиентите и да се справиш с тях компетентно. Ако и когато това лице не се заменя с гняв в ръцете и ви казва "не", той приема и се сбогуваме.

компетентен реч

Всеки от нас е сигурен, че той може компетентно и последователно изразят своите мисли, а не за първи път се сблъскват с необходимостта да се обади непознат. В такава ситуация, тя може лесно да смаже вълнението и всички точните думи се предпазили от главата. Оставяйки само междуметия и думите на паразити.

За да се реши този проблем е съвсем проста. За да се подготвят за сценарий оператор повикване на кол-център. Тази "мамят лист", за да помогне в намирането на точните думи, за да се каже какво точно имате нужда, за да убеди човека, на когото се обаждате.

Оператор - лицето на компанията, която представлява. Ето защо е важно да се покаже професионалист. В този случай, без компетентен и уверен реч е задължително.

На Ваше разположение само глас и груб план на разговора. да го насочат към правилното място и да ви "донесе" човек в правилната дестинация. Дръжте под контрол на диалога, за да се избегнат отклонения, бъдете учтиви и уверени.

Разберете името на човека, за да задържи вниманието му. тя ще ви помогне да намерите фразата "кажи ми, моля" и "как да се свържа с вас?".

добра воля

Дръжте го лесно, особено ако трябва да слушам по цял ден недоволни хора. За да се предотврати отрицателното плячка настроението си и да продължат да общуват в приятелска тон, направете просто упражнение.

Дори и да се каже, с много ядосан човек, се усмихне. Да, това не е лесно в началото усмивка случва протегна, но това ще ви се върне доверието. Лицето, на другия край ще го почувстваш.

Ако подсъзнанието му желание беше да предизвика дразнене и вие, това не беше излязъл. Той не е бил, че да вземе вашия стил на комуникация и да се ангажират в конструктивен диалог.

неутрализира негативното

За да направите това, опитайте се да се избегне в разговор отрицателен формулировка. Фразата с частицата "не" на вас под забрана. Фактът, че те "Предлагам" събеседник, какъв отговор искате да получите. Но тъй като не е нужно отказ.

Ето защо, всяка фраза, която се появява отрицателен, се опитват да изразят по позитивен начин. Например: "Искате ли да научите повече за действията на нашата фирма?" Трябва да се замени с "Аз ще ви разкажа за действия на нашата компания."

По време на работа, центъра на оператор повикване идва разбирането, че всеки разговор може да контролира и да го насочат там, където имате нужда. Само да изберете, вие ще бъдете в него и не му позволявайте да проведе събеседник. Но във всеки случай, на механизмите за вземане на решения и тънкостите на човешките взаимоотношения, които вече ще знаят много повече.