Sla за начинаещи
Каква е SLA
Споразумение за ниво на обслужване, или SLA (ниво на обслужване) - три думи, които определят подхода към организацията на ИТ процесите на компанията. Според ITIL (Библиотека ИТ инфраструктура) SLA - е мини-договор, който установява параметрите за качество, предоставени от бизнес ИТ услуги.
В SLA описва условията на услуги (услуги), се определя списък на такива услуги, както и правилата, по които клиентът ще използват тези услуги. В същото време, на SLA - един от основните механизми за управление на качеството на ИТ услуги и управление на очакванията на потребителите.
Какво трябва да бъде в SLA
1. Описание на услугите и услугите, предоставени по силата на настоящия SLA (някаква част от услугата директория. Осигурява ИТ услуги)
2. Описание на условията на обслужване, до реда на работа със заявлението за предоставяне на специфични услуги.
3. измерими параметри на качеството на ИТ услуги. Тези параметри за качество, със сигурност трябва да са свързани с бизнес целите на организацията и да бъдат отражение на нуждите на потребителите на бизнес ", включително като им предоставя начини за ИТ услуги. Тези параметри за качество, може би е време да се премахнат инциденти, времето, през което услугата е да се възстанови, и т.н. Така например, създаване на пощенска кутия за нов служител трябва да вземе заем от ИТ отдела на не повече от 4 часа.
С други думи, ИТ отделите SLA - е набор от параметри на ключа ИТ процеси и спазване на SLA - основният ключов показател за ефективност (KPI) на ИТ отдела.
SLA: от къде да започна
Най-често, развитието на SLA дойде в контекста на изпълнението на Service Desk система. Като се започне да прилага управление на потребителско ниво опит, не се опитвайте да се възползва от огромните размери, да започне да се движи напред в малки стъпки.
Започнете с 2-3 групи, например, VIP потребители и общи потребители
Определете броя на критичните услуги, управление на качеството, която не се нуждае от незабавно. Например, в един от браншовата организация на такива услуги ще бъде връзката с продажби управителите на CRM-система. Във всеки случай, това би било някаква част от вашия указател услуга. при условие, IT Service
3. Поставете реалистични стандарти за качество за SLA. като се вземат предвид възможностите ни и цели
Определяне на параметрите на качеството на обслужване, и се поставят реалистични стандарти за тях. Тези настройки трябва да отговаря на бизнес целите на организацията и да бъдат отражение на нуждите на бизнес потребителите, включително начини да им предоставят ИТ услуги. Тези параметри могат да бъдат:- докато премахването на инциденти
- времето, през което услугата е да се възстанови, и други подобни
И, тъй като, ако всички заинтересовани страни не искат всички приложения на някои услуга затворени в продължение на 5 минути, ако е традиционно те са затворени в продължение на 10 дни - след 10 дни и трябва да започне да танцува.
Заключване на SLA за вашите потребителски групи с избрани стандарти за качество в избрани критични услуги.
5. Уведомяваме всички потребители, без изключение
6. Непрекъснато измерване на SLA съответствие с избраните параметри за качество
Трябва да се отвори очи, за да погледнете на ситуацията като SLA за периода са изпълнени, какви стандарти са изпълнени, които са системно нарушавани. Само тези данни ще ви позволи в бъдеще да вземат информирани решения за управление, а не да се ръководи от чувства.
7. Непрекъснато анализиране и оптимизиране на процеса за постигане на целите
Постоянно се търсят начини за оптимизиране на процеса на постепенно увеличаване, например, по отношение на SLA за тези, които имат нужда от бизнеса. Този процес се нарича «Управление на нивото на обслужване», устойчиво управление на земите.