Пропуснати обаждания - кой е виновен и какво да правят,
За да се справят ефективно с пропуснати повиквания, което трябва да разберете причините за тях. Понякога абонати дългото чакане на линия - и затвори. Това означава, че на разговор услуга е необходимо да се привлекат повече оператори. Но не може да има различна ситуация - поканата бе раздаден на работника или служителя, той е свободен, но слушалката не се повдига. Какво да се прави?
Днес ние ще говорим за това как да използвате Call Center MANGO СЛУЖБА разбера кои от вашите служители, както и при никакви обстоятелства не пропускайте обаждания на клиенти - и какво да се прави, че няма да се случи отново.
Ние търсим за пропуснато повикване
За да започнете от най-простите - спомняте как да намерите пропуснати повиквания. За да направите това, ние ще докладва vyzovov- "Incoming Call" център за обработка, която е налична в раздел "Статистика". Изберете период от време, за който искате да получите отчета си, група от служители и в резултат на повикване - ". Липсва"
Кликвайки върху стрелката до "Настройки", можете да изберете кои колони ще попадат в доклада. Един пример на такъв доклад е показано по-долу:
Виждаме две пропуснато повикване, и в двата случая приемника сложи на обаждащия се (т.е. на клиента). Нека разгледаме още един детайл - като този, който влезе в 16:25.
По този начин, поканата е получена на броя на фирмата: +7 (831) 212-36-54 в 16:25:14, потребителското последователно избран в елементите на глас менюто 7 и 2. В опашката за групата е чакал за 1 минута и 1 секунда, а общото време очакване е една минути 21 секунди. Последното твърдение, което се разпространява по време на разговор - Ширина Анастасия.
Така че тя, а вероятно и на други оператори в пред нея не вдигне телефона общо 20 секунди, което води на потребителя да "слуша свирки". Вероятно, той решава, че никой от персонала не е там - и затвори.
Нека да видим кой, освен Анастасия, допринесли за факта, че разговорът ще бъде пропусната. Може да се окаже, че Анастасия не е виновен - дълга тръба не взема други служители. И то просто се оказа последният и не са имали време да се отговори в тази тема - потребител затвори връзката и преди.
Виждаме, че в допълнение към Ширина Анастасия беше опит връзка ние се интересуваме от помещения за настаняване с Rodionovym Ivanom, който също вдигна телефона.
Сега остава да проведе разговор с персонала и да разберете защо никой не откликва на призива. Може би те са напуснали работните места без да определят състоянието на Call Center "Break". Или с други неща, и затова не искаше да отговори.
Общото правило е да се предотвратят подобни ситуации - ако операторът не е готов да приема входящи повиквания, зададете състоянието на "почивка". И ако това е "на линия" - да отговори на всички повиквания.
Освен това, както казахме в началото, причината за пропускането на поканата може да бъде дълго чакане на отговор на опашката. В доклада "входящи повиквания" могат да се определят по следните критерии: за "оператор" - празна, а общото време за чакане е времето за чакане на опашката (най-вероятно, това ще бъде достатъчно голям).
Ако поканите пропуснати поради тази причина, той ще бъде много - тогава ще трябва да привлече повече персонал разговори работа. Използване на Call Center MANGO офис, отдел мениджър може да следи всички разговори в реално време. И ако в един момент тя ще се увеличи - е принуден да се оттегли, за да служителите на реда. заето от други, по-малко спешни случаи. Ако това не е достатъчно, за да се премахнат пропуснати повиквания - вероятно Държавния департамент трябва да се разширява.
Пишете за това, което все пак искате да разберете - и ние ще говорим за това в бъдещо издание.