Как да се подобри програмата за лоялни клиенти на лоялността на клиентите, НП индекс

успеха на бизнеса на дребно зависи от много фактори, сред които и един от най-важните е лоялността на клиентите, повишаване на лоялността на клиентите. Има различни програми за подобряване на лоялността на клиентите и как да се направи клиенти идват към вашия магазин да пазаруват отново и отново.

лоялността на клиентите към магазина за търговия на дребно

Лоялни клиенти - това е бизнес и маркетинг система от отношения между бизнеса и на клиента, когато клиентът се отнася благосклонно към този бизнес или марка и тя се превръща в редовен клиент, поддръжник.

Говорейки за търговия на дребно, и по-прости думи, лоялност на клиентите - е, когато купувачът като (по различни причини) конкретен магазин, мястото на продажба, както и да пазаруват в този магазин, а той отново и отново се връща, за да го пазаруват тук.

Говорейки за лоялност, също непременно наличието на доверие купувач в магазина, клиентът на дружеството или на марката. Освен това, на купувача или потребителя, лоялни към магазина, а не търси, особено не се извлече допълнителна информация за продуктите, техните свойства, то само идва да "притежава" обичайния магазина и купува. Защото той вярва, че знае, че закупената стока в този магазин отговаря всичките му изисквания и очаквания.

Лоялни клиенти - е, когато купувачът, което прави избора на продукт и покупката, като се ръководи не само от някои изчисления и практически причини, но също така и на избора на купувача често има емоционален подтекст: това е времето, когато говорим за положителното, доверие, и подобни неща.

Вижте също: Как ефективно да продаде сезонни продукти

Програма за подобряване на лоялността на клиентите

За да се подобри ефективността на работата си и по този начин се увеличат печалбите магазин трябва да се стреми да увеличи лоялността на клиентите. Съществуват няколко инструмента, чрез които предприемачът може да се увеличи лоялността на клиентите, за да си точка на продажба.

програмата за лоялност (да я подобрим), има четири основни типа:

1. Отстъпка. Това е най-проста система, където клиентът (купувач) се дава отстъпка при закупуването на даден продукт. В същото време няма никакви допълнителни условия, за които с отстъпка: той просто дава на купувача при покупка на продукт.
Тази система е като цяло не насърчава клиентите да се гарантира, че той отново се връща в магазина, но, въпреки това, купувачът има допълнително удовлетворение от покупката като финансов (по-евтино), и емоционално.

Вижте също: витрина в магазин за дрехи

2. Отстъпка финансирани. Тази система е по-ефективна от първото, и то просто насърчава купувача (клиента), за да дойда при вас за закупуване (или услугата) отново. Поради това, че отстъпката се предоставя при определени условия, например, за поръчки на стойност над определен лимит.
Или при пазаруване на дадено количество отстъпка, и когато купувате друг, по-голям, количество, отстъпка също е по-голяма. Продажбите на "едно на всеки пет (трето и така нататък. Г.) Shopping Free" също се отнася до този вид програма за лоялност.

4. Бонусът, който се осъществява в каталог система. Тази проста бонус и програма за лоялност е да се осигури подаръци на клиентите за покупка. В действителност, закупуване на едно нещо в магазина или в каталога, купувачът получава една безплатна. Дори и второто нещо е представена, евтин и като цяло безполезни, купувачът все още хубаво, лоялността му към този магазин се увеличава.

Успешна програма за лоялност на клиентите, например: авиолинии карти памет, които работят като "мили" като подарък. Това е, когато лоялни клиенти за постигане на определен брой километри, той излетя самолети от този авиокомпания, като се има предвид правото на свободен полет.

Вижте също: Как да се изчислява оборота на стоки на склад и какво прави той

Коалиция програма за подобряване на лоялността на клиентите

Това е, когато има някой програма за лоялност на клиентите (система за лоялност на клиентите), но тази програма не работи, една фирма, а няколко, много. Нещо повече, фирми и компании в различни формати - и магазини, фирми и компании за предоставяне на услуги и производствени компании, транспорт.

Известни примери за коалиционните програми са бонус карти "Piggy", "The Messenger клуб". Те покриват разнообразие от магазини, които са нейни клиенти, докато пазарувате в тях, трябва да бъдат кредитирани бонус карта точки. С тези точки в бъдеще, можете също да плащат за покупки в магазини, които работят в тази програма.

Друг пример за лоялни клиенти коалиция програма, където банките са си сътрудничат с различни фирми и магазини. Когато купувачите плащат в магазините, участващи в програмата, пластмасови карти (дебитни, кредитни или специални), издадени от тези банки, които получават отстъпки за покупки. По този начин, повишаване на лоялността на клиентите и потребителите не само до магазини и бизнеса, но и за банките, което е от полза за всички участници в програмата.

Подобен пример за програма за лоялност коалиция е световно известен и популярен «Diners Club» карта.

Вижте също: Как да продадем неликвиден продукт

Как да се разработи ефективна програма лоялни клиенти и клиенти: правилата

При проектирането на вашата програма за лоялност на магазина или програми за повишаване на лоялността на клиентите и на клиентите, предприемачът трябва да се вземат под внимание някои точки и да се следват някои правила.

Програма за лоялни клиенти. която беше разработена и внедрена в дружеството (магазин) изпълнява три задачи:

1. Привличане на нови клиенти. Те все още не са били верни, но програма за лоялност в този конкретен магазин, става интересно.
2. Запазва съществуващите клиенти, което ги прави лоялни редовни клиенти.
3. Противодейства на усилията на конкуренти. Не се съмнявайте: собствената си програма за лоялност в една или друга форма, дори и най-простите и косвено, във всеки магазин, всяка компания и дружеството. И вашата задача е да предложим на нашите клиенти, като инструмент на програма и лоялност, за да остане с вас и не съм ходила на конкурент.

Можете да изберете една от трите цели и да насочи своите маркетингови усилия, за да го постигнат. Но, най-вече, какво ще се прави така или иначе ще реши всички проблеми, три в същото време, тъй като те са подобни на повишаване на лоялността на своите бизнес клиенти.

Развитие в тяхната програма за лоялност магазин, трябва да се определи какво ще бъде на базата на тази програма, за това, което тя се основава:

• Програмата ще се основава на специалните отношения с клиенти (лоялни клиенти).
• На услуги, които са достъпни само за лоялни клиенти (бонуси, ВИП-услуги, допълнителни услуги, допълнителен пакет от услуги, и така нататък. Н.).
• На специални цени, които са достъпни само за лоялни клиенти и потребители. Разбира се, тези цени са по-ниски, отколкото при останалите. Така например, система за отстъпки за редовни клиенти (всеки пети покупка безплатно, всеки пети чаша кафе безплатно, и така нататък. Н.).

При разработването на програмата за купувачите на неговия магазин, един предприемач трябва да се изчисли икономическата изгода от предполагаемите маркетингови усилия. В противен случай, тя може да се случи, че въвежда системата на отстъпки или премии, ще не само безполезни, дори и с увеличаване на лоялността на клиентите, но и да доведе до фалит.

Не е ли по-добре, ако предприемачът разработи и внедри в някакъв отстъпка или някаква програма, която работи за известно време, и след това, вече е в процес, разбрах, че това е много неизгодно за него, и да отмени системата. С други думи, той не държи на думата си. Понякога репутацията разходи могат да бъдат по-лоши от разрухата на бизнеса. Поради това е необходимо винаги да броите всички.

програма лоялността на клиентите, клиентите: Инструменти

Специфични инструменти. използвани при изпълнението на програми за повишаване на лоялността на клиентите и на клиентите, са следните:

1. Карта за намаление с който и да е фиксирано намаление. обикновено при следващата си покупка, например, 5%. Най-често, карта за намаление дава на купувача при покупка на продукт, и да го оперират, а именно, да получите отстъпка, ще бъде със следващата покупка. По този начин, стимулирани при следващо посещение на този клиент на този магазин.

2. Карта за намаление с фиксирана отстъпка персонифицирани. Точно така. Това е същото като първата версия с единствената разлика, че първата версия на карта - носител, можете да го изпратите, за да получите отстъпка за някой друг (приятел, роднина), а вторият вариант - това е, когато на картата показва данните на собственика, обикновено името и фамилията.

Например, за да се получи една проста карта за намаление (5% отстъпка), достатъчно, за да купуват стоки за 500 рубли, но за да получите среброто (10% отстъпка), трябва да otovaritsya в размер на 3000 рубли. Gold карта за намаление (15% отстъпка) ще "разходи" от 5000 рубли, а платината (20% отстъпка) ще струва в първата покупка на стоки и услуги в размер на 10,000 рубли. Но в бъдеще и отстъпката ще бъде по-голяма.

4. прогресивна скала отстъпка без използването на карти за намаление. Колкото повече клиент закупи (наведнъж или на системата за натрупване), толкова по-голяма отстъпка, която получава.

5. Бонуси и подаръци. Daryatsya купувач при достигане на определени условия, например, когато общата сума на покупките на определен лимит. Пример мили в дар обсъдено по-горе се отнася до този инструмент.

Вижте също: POS-материали: как ефективно да насърчават производството на продукти

6. Специални условия на работа. Това са по-благоприятни условия за работа, което е подходящо за ВИП-клиенти и тяхната лоялност. Пример за това е услуга, бизнес салоните на летищата и бизнес класа самолетни шезлонги. Или акаунт мениджър за основен купувач.

7. Възможност за ползване на ресурси, които не са достъпни за други потребители и клиенти. Той е подходящ и за подобряване на лоялността на VIP-клиенти. Като пример за услуга от своя страна отново.

8. клубове и асоциации, представляващи интерес. Като пример, в клуб «Harley-Davidson», създаден преди тридесет години, вече има над 800 офиса по света. Като примери, на вътрешния бизнес може да доведе до най-различни празници и специални събития (корпоративни), който за своите клиенти периодично провеждане на големи магазини, здравни клубове.

Инструменти за изграждане на лоялност на клиентите и на клиентите и увеличаването му може да са повече. Всичко зависи от конкретния бизнес и конкретните цели и задачи.

Вижте също: Осъществяване района на плащане

Как да се измери лоялността на клиентите, клиентите

Лоялни клиенти и клиенти - това не е нещо, което може да се изчислява в единици или единици, но също така може да бъде измерена. Най-лесният начин за приложение на практика - разпит. Сред другите въпроси, за това как клиентите и потребителите харесаха всичко в магазина, те са запитани дали биха препоръчали магазина на вашите приятели и роднини, както и дали те ще дойдат тук отново.

Чрез въпросници, е необходимо да се вземе предвид, че грешката на подобни изследвания е висока. Фактът, че потребителите да отговорят на въпросника не винаги честно и най-казват, че тя се е ползвала и ще дойде отново тук, но не винаги, това ще бъде вярно.

Лоялността на клиента и клиентът с конкретен продукт (марка) или определена услуга, може да се изчисли чрез изчисляване на действителния покупката. Това е по-точен начин за измерване на лоялността, но също така и по-тесен, не винаги се прилага за оценка на лоялността на клиентите към компанията като цяло.

NPS-индекс на лоялността на клиентите

За да се направи оценка на използването на лоялност индекс на потребителска лоялност -NPS индекс на лоялността на клиентите. Изчисляване на NPS индекс се състои от три етапа:

1. Купувачите питат: "Ще бъдат ли и каква е вероятността, ако е така, препоръчвам магазина на вашите приятели, близки и роднини?". Тази вероятност купувачите трябва да оценят по скала от 10 точки, при 10 - "Аз ще препоръчвам определено!" И 0 - "никога и аз не бих препоръчал!". Среден рейтинг - средните оценки на вероятността.
2. Всички отговори, в зависимост от показателя, разделени в три групи. 9-10 - привържениците на магазина; 7-8 точки - неутрални купувачи; 0-6 - магазин опоненти.
3. NPS индекс се изчислява като разлика между привържениците и противниците на магазина.

Така например, от 100 анкетирани потребители, 55 - до поддръжниците си, 20 - неутрални и 25 - на опонентите. Съответно, в този случай:

NPS индекс = 55-25 = 30

NPS индекс е най-лесният и най-популярният начин за измерване на лоялността на клиентите си да си магазин. то Мярка по-добре с течение на времето, за да знаят как да се промени лоялността и предпочитанията на своите клиенти и клиенти с времето и под влияние на различни фактори.

Например, с помощта на индекса NPS, изчислена в динамика за различни периоди, можете да видите колко ефективни маркетингови усилия и програмата си за лоялност.

Можете също така да се сравни с един и същ индекс на конкурентни магазини, за да се развие дясното програмата на лоялността на клиентите и неговото увеличение.

Вижте също: Как да се увеличи оборота на магазин

Програмата за търговци на дребно, търговци на едро, онлайн магазини и услуги