Как да направите кол-център наистина ефективен

Малко магия: как да се вземат и да направят кол-център наистина ефективна.

Наричаш вашия интернет доставчик. Пригответе се за разговора с принудителен-весело момиче от броя на зелените светлини на черната кутия, дори малко изгубен, когато отговорното физическо администратор. И веднага осъзнават проблема и го решава. Ти остави телефона в 25 секунди от разговора в лек шок.

Да, това наистина е възможно на практика. Да вземем един типичен пример, кол-център и се рови в своите вече събраните данни, а след това се свържете малко математика.

Съвременниците на мамута

Обикновено наричат ​​центрове имат проблем с текучеството на персонала, криви преводи между персонала, лошо обслужване и други функции, както и на ефективността се измерва с време на разговора и броя на обработените заявки. И този подход е остаряла вече много, много дълго време.

Какво отваряне?

На първо място. знаем за клиенти в пъти повече, отколкото изглежда на пръв поглед. Имало едно повикване, можем да разделим на клиентите в групи (ВИП, начинаещи, редовни, външни, случайни телефонни обаждания и т.н.), което означава различно отношение.

На второ място. Странното е, кол-център, е същият като продажба на делене, както и отдел продажби. Първата последица - призовава по-интересно, след като сегментирането на клиентите реагират по-професионални експерти. Ако повикването е случаен - това е възможно да се премине на стажанта. Ако на повикване от клиент с история за две години - той трябва да се справи специалистът, който прави грешка и не показва същото високо ниво, че клиентът използва. Йерархията продавачи оператори - един от мотивационни фактори, което намалява текучеството на персонала и увеличава участие в процеса.

На трето място. в съвременните хора се обадя-центрове възпирани от следните фактори:

• Ясни и конкретни отговорности;
• Строга дисциплина;
• Липсата на инициатива;
• Работа под постоянно наблюдение;
• Сив и монотонен характер на работата;
• Липса на творческия компонент;
• Аритмичен натоварване;
• Наличието на нестандартни ситуации.

Ясно е, че за да спечели всичко наведнъж няма да работи, но да се премахне 90% от проблемите, с помощта на инструменти, които прави Data Mining, е съвсем проста.

Какво да се прави?

Да започнем с това - да се съберат малко повече информация. Пример: нашия кол-център, в допълнение към данните за операции добавя някои данни за взаимодействието с клиента и емоционално оцветяване разговора. Всички данни, които вече имат или ще бъде, можем да обработим и използване на различни системи, за да получите прогноза за грижи, или сегментиране, или нещо друго. В този случай, не е трудно математика, по който е описано в теория.

Например, клъстер анализ - идентифицирането на подобно поведение на клиентите, асоциативен анализ показва, взаимозаменяеми продукти и услуги, класификация и регресионен анализ позволяват да се предвиди реакцията на клиентите да се предлагат.

Как да го използвам?

Включете операторите в продавачите. но не само да им кажа: "Сега вие сте на продавача и е отговорен за нашите ключови клиенти", и даване на подходящи инструменти. Например, ако има разбиране, за което сегмент включва определен клиент, можете да ги прехвърлите към определен оператор. Тази необходимост не е на продавача, но той трябва да изходящи или входящи поток от обаждания и писма по някакъв начин филтрират.

Това е камбаната пръстени. Оператор-продавач е вече виждаме профила на клиентите и разбира колко е часът трябва да харчат по време на работа с това лечение. Къде? Това е много проста: данните се настанят отделните: някой, който обича малко по-дълго да говоря с някого, а напротив, ние трябва да побързаме. Ако има предвиденото време, а след това операторът знае, че клиентът се нуждае от бързо и ясно да обясни всичко и да сложи край на разговора, но от друга страна може да се говори по-дълго. Представете си идилия, когато на първия ред на услугата може да видите вече във вашия профил екран, който казва, че се рестартира компютъра, включва и изключва, погледнете в резервоара и в близък отворен преди камбаната?

И това не е нашият призив KPI «гребен". Параметрите са избрани от клиента. За него, това е една много голяма услуга за вас - способността да мотивират персонала и допълнителни доходи, тъй като постоянно клиента, операторът може лесно да се направи допълнително продажба на KPI не е в насипно състояние - и всички страни ще бъдат щастливи.

Четири почивка! Четири!

Виж по-нататък. Ние можем да събираме емоционалните характеристики на клиенти. Категории може да бъде направено: как клиентът приказлив, когато той е лоялен към нас, операторът може просто по време на разговор с клиента, за да остави отметка в съответните полета, като се ръководи от чувствата си. Всичко това влияе силно на разговора. Плюс това, ние виждаме, нестандартни ситуации: например, във всеки кол-център повикване наперен и клиенти са нервни. Но когато операторът поставя съответните кутийки, той вижда сигнал, че клиентът предходните 10 обаждания е винаги спокоен и съсредоточен - и, следователно, той е закачен за живо нещо важно. И ние трябва да го спешни действия по отношение, например, чрез свързване на допълнителна услуга или прави нещо друго извън стандартната практика. А софтуер кол-център може да се отворят такива пълномощия на оператора, както и шоуто, какви са възможностите за действие.

Налице е инструмент за нас да са имали възможността да има какво да предложи на клиента. Например, индикаторът на склонността към грижа дава представа дали или не на клиента е необходимо да се проведе. Това е въпрос за това колко сме готови да похарчите за него, за да оставите на клиента "притежава" - и тя е автоматизирана и се дава на оператора. Маркетолозите сега разбират какво се случва в същото време, най-вероятно вече са усетили нещо като оргазъм.

Сега изходящи обаждания и писма. Самият операторът може да определи последователността, в която да се обадите. На първо място, ние работим с най-печелившите, или тези, които са склонни да се грижат повече от другите.

Какво да правим с обучаемите? Като им най-безинтересни на финансови клиенти, но се вземе предвид размерът на "добрите" сделки, и след това да се подобри при достигане на определен резултат.

Не е убеден? Тогава някои статистически данни:

Ето защо си струва:

• 75% от клиентите предпочитат високо ниво на обслужване на клиентите, с 15% от тях са готови да платят повече;
• 50% от клиентите отидете на конкурентите, тъй като на ниско качество на услугата;
• 20% от клиентите са склонни да отидат в конкурент поради недоволство от последното съобщение;
• 86% от клиентите приветстват присъствието на персонализирани оферти по време на операциите по самообслужване;
• 84% от клиентите са готови да платят повече за по-добро качество на услугите, от които 56% от клиентите са готови да платят 10% повече, 24% от клиентите са готови да платят 15% повече, 20% от клиентите са готови да платят 20% повече.

В моята практика, минно дело коректни данни освобождава огромно латентен потенциал кол-център. Това не е панацея, но инструментът е наистина почти магически. Това е като да четеш мислите, но се предполага, изчислява и се превръща в бизнес инструменти.